Как достигнуть беспрепятственное обслуживания клиентов в финтех-секторе
Современные клиенты ожидают, что финтех-компании будут уделять столько же внимания предоставляемому ими опыту, сколько предлагаемым продуктам и услугам. По определению, действительно бесконфликтный клиентский опыт (CX) недостижим, хотя это конечное состояние, к которому стремится каждая финтех-компания. На этом пути основное внимание уделяется предоставлению улучшенного опыта, который вытекает из точек трения, выявленных на протяжении всего пути клиента. Таким образом, компании могут улучшить продукты, процессы и услуги, которые они предоставляют. О том, как финтех-компании устраняют элементы, которые создают ненужное трение или излишне затрудняют доступ клиентов к продуктам и услугам, мы поговорили с Региональным управляющим SunFinance Group Виталием Нижегородцевым.
Устранение трения
Современные клиенты ожидают, что финтех-компании будут уделять столько же внимания предоставляемому ими опыту, сколько предлагаемым продуктам и услугам. Улучшенный опыт важен, поскольку он показывает клиентам, что финтех признает свои промахи и работает над их улучшением, а также устраняет элементы, которые могут привести к неудовлетворенности.
По словам эксперта, - для любой финтех-организации повышение удовлетворенности, удержание и привлечение клиентов в основном связано с тем, чтобы болевые точки были замечены, услышаны и устранены. Это достигается путем отслеживания пути клиента, измерения удовлетворенности и усилий клиента. Кроме того, вы гарантируете, что настроения и голос клиента являются приоритетными для всего бизнеса.
По сути, единственный способ, которым финтех может устранить трение, - это обеспечить, чтобы его сервисные команды были готовы помочь клиентам, когда у них возникнут проблемы, вопросы или жалобы.
Каналы взаимодействия
Чтобы это произошло, компания должна задействовать все каналы в рамках своих возможностей и инвестировать в омниканальный CX. В отчете PWC говорится, что за последние годы число компаний, делающих это, увеличилось более чем на 60%. Также 45% респондентов финансового сектора назвали бесшовный омниканальный опыт на выбранном ими канале основным фактором, влияющим на удовлетворенность клиентов. До 64% финтех-компаний полностью внедрили виртуальных помощников и чат-ботов или находятся в процессе внедрения в качестве критически важных помощников в обеспечении такого омниканального опыта. Аналогичным образом, 27% компаний в сфере финансовых услуг установили ботов в приложениях для обмена сообщениями, таких как WhatsApp и Facebook Messenger, по сравнению с лишь 7% в среднем в других секторах.
«Золотая нить, проходящая через успешную омниканальную стратегию, заключается в том, как наилучшим образом удовлетворить ожидания клиентов. Для этого необходимо обеспечить сотрудников инструментами, системами и процессами для эффективной поддержки клиентов. С их помощью можно устранить наиболее распространенные точки трения. К ним относятся такие вещи, как время решения проблемы и понимание того, кто на самом деле является клиентом. В случае с первым, проблемы включают в себя время ответа и то, почему первая точка контакта может не иметь ответа. Что касается второго, то здесь речь идет о том, чтобы знать, кем является конкретный клиент, не требуя от него предоставления различной информации на каждом этапе взаимодействия» - говорит Нижегородцев.
Поэтому FinTech компании должны быть более последовательными и избавить клиентов от необходимости повторять запрос каждому человеку в цепочке взаимодействия или, что еще хуже, перезванивать на более поздних этапах. Кроме того, нельзя игнорировать ценность самообслуживания, поскольку клиенты с цифровыми навыками могут предпочесть самостоятельно решать часто возникающие вопросы. При всем этом финтех должен иметь доступ к соответствующим инструментам, компетентному персоналу и эффективным процессам по всем продуктовым линейкам и платформам.
Непрерывное путешествие
По мнению Виталия Нижегородцева, - одна из самых больших ошибок, которую может совершить финтех, - это считать, что создание бесконфликтного клиентского опыта - это одноразовое мероприятие. Как уже говорилось, создание бесфрикционного опыта - это конечная цель, которая никогда не будет полностью реализована. Для достижения этой цели необходимо настроить бизнес так, чтобы он учился на своих прошлых ошибках в CX.
Для этого необходимо формализовать процесс улучшения CX и распространить его на все соответствующие области бизнеса. Обслуживающий персонал должен быть наделен полномочиями для решения болевых точек клиентов. Кроме того, растет потребность в создании эффективных решений для самообслуживания, когда клиенты становятся менее зависимыми от человеческого участия. Возможно, наиболее важным является то, что успех клиента может быть достигнут только при постоянном мониторинге пути, точек соприкосновения и голоса клиента.
«Все это можно свести к инициированию проекта CX, его реализации и последующей итерации по мере необходимости. Это позволяет непрерывно совершенствовать свою деятельность в этой области. FinTech должны стремиться к тому, чтобы каждое взаимодействие клиента с компанией было позитивным» - заключает Региональный управляющий SunFinance Group Виталий Нижегородцев.
