РАБОТА ЦЕНТРА IKOMEK В УСЛОВИЯХ ЧРЕЗВЫЧАЙНОГО ПОЛОЖЕНИЯ
На площадке «ANTIKOR ORTALYGY» в рамках проекта «ANTIKOR.LIVE» с участием руководителя проектного офиса «Астана - адалдық алаңы» Мираса Шекенова и руководителя «Центра мониторинга и оперативного реагирования iKomek», координатора оперативного штаба акимата г. Нур-Султан Жаннат Дубировой проведен онлайн интервью.
По словам спикера, в связи с объявлением чрезвычайного положения и карантина в г. Нур-Султан задействована «горячая линия» по приему и обработке обращений от граждан – Единый контакт-центр акимата iKOMEK109.
На «горячую линию» iKOMEK 109 можно обратиться по короткому номеру 1-0-9, а также подать обращение через цифровые средства подачи обращений:
- Официальный сайт акимата: astana.gov.kz
- Чат-бот Telegram (t.me/nursultanikomek109_bot);
- Мобильное приложение iKOMEK109 (PlayMarket/AppStore);
- Мобильное приложение Smart Astana (PlayMarket/AppStore);
- Портал aitu.city
На период ЧП и карантина Единый контакт-центр акимата дополнительно увеличил число операторов с 30 до 62 человек. Также, расширены каналы связи, теперь одновременно в ожидании могут находиться вместо 70-ти до 120 абонентов.
С 13 марта т.г. по сегодняшний день на «горячую линию» (iKOMEK 109) поступило более 208 тыс обращений, из которых по тематике коронавируса более 115 тыс. обращений.
Ежедневно операторы iKOMEK109 принимают от 10 до 15 тыс. звонков в круглосуточном режиме, 7 дней в неделю. Один оператор принимает от 150 до 400 звонков за одну смену, у каждого по-разному. Это зависит от графика работы, кто то 8 часов работает, кто то 12, а кто то сутки. Но каждый старается принять как можно больше звонков, так как все понимают, что iKOMEK является мостиком между жителями и коммунальными службами, государственными органами, и сейчас на них лежит большая нагрузка в помощи населению.
За первые 3 дня после объявления карантина были проанализированы все вопросы, которые больше всего волновали граждан, обращающиеся в iKOMEK109 и совместно с оперативным штабом по противодействию распространения коронавирусной инфекции сформировано 120 вопросов и ответов, которые разместили в социальных сетях и на сайте акимата. Теперь 87% всех обращений операторами закрывается консультацией, с первого звонка.
Обращения, не входящие в “стандартные ответы” регистрируются и направляются на Прямую линию Оперативного штаба, где ответ должен быть предоставлен в течение не более 2-х часов.
Все сотрудники тщательно соблюдают требования санитарной гигиены. В помещениях находятся санитайзеры для рук, на столах влажные салфетки для протирания рабочих поверхностей и компьютера.
Среди самых популярных вопросов, которые задают жители столицы по горячей линии:
- Социальная помощь
- Режим карантина, финансовая помощь 42500
- Вопросы въезда/выезда в город из города
Операторы контакт-центра, изучают огромный объем информации, которые обновляются, в зависимости от ситуации в городе. Новая информация поступает оперативно, что-то меняется, все быстро надо схватывать, быстро реагировать. База знаний в системе постоянно обновляется, методолог занимается обучением всех операторов на постоянной основе.
Управление превенции и добропорядочности Департамента Агентства РК по противодействию коррупции по г.Нур-Султан
