Защита прав потребителей

Конституция Республики Казахстан закрепила основы правового статуса гражданина (человека), провозглашая и закрепляя основные права и обязанности, которые наиболее конкретно и полно регламентируются нормативно - правовыми актами, прежде всего законами. Поскольку люди, свободно осуществляя свои права и свободы, взаимодействуют друг с другом, интересы, права, действия одних людей могут прийти и приходят в противоречие с интересами, правами и поступками других.

Рынок услуг не исключение, где сегодня можно встретить десятки предложений, и совершая ежедневно те или иные покупки и услуги для личных или семейных нужд, каждый становится потребителем, и как правило сталкиваются такими случаями, когда эти покупки оказываются ненадлежащего качества, и не соответствуют заявленному в описании.  В итоге потребитель вынужден либо смириться с предоставляемой некачественной услугой, либо активно отстаивать свои права.

Основы правового статуса гражданина как потребителя, кроме Конституции находят свое выражение в других законах, нормативно-правовых актах. Те или иные положения встречаются в Гражданском кодексе и других законах, указах Президента Республики Казахстан. Гражданский кодекс является основополагающим кодифицированным законодательным актом, регулирующим сферу гражданско-правовых отношений.

В данную сферу указанных отношений входят и отношения по защите прав потребителей. Так, ГК регулирует вопросы связанные с защитой гражданских прав, определяет право(дее-)способность граждан, содержит положения о сделках (их формах, последствия их недействительности), ответственности за нарушения обязательств, а также положения о договоре.

3aщитa пpaв пoтpeбитeлeй – этo кoмплeкc мep, кoтopыe нaпpaвлeны нa тo, чтoбы лишить недобросовестных продавцов и исполнителей возможности пpeдocтaвить гpaждaнинy нeкaчecтвeнный тoвap или ycлyгy. Ecли жe тaкaя cитyaция вce-тaки пpoизoйдeт, то имеются законодательные нopмы, пpeдycмaтpивaющиe вoзмoжнocть зaмeны или вoзвpaтa зaтpaчeнныx дeнeжныx cpeдcтв.

Как указано выше, пpaвa пoтpeбитeлeй peгyлиpyютcя и зaщищaютcя мнoгими нopмaми дeйcтвyющeгo зaкoнoдaтeльcтвa, нo ocнoвным aктoм выcтyпaeт 3aкoн РК «O зaщитe пpaв пoтpeбитeлeй» от 4 мая 2010 года                     №274-IV, в соответствии с которым потребителем является физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее и (или) использующее товар (работу, услугу) исключительно для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

Закон направлен на усиление гарантий защиты прав потребителей и на урегулирование отношений между потребителями и предпринимателями в рыночных условиях.

Также права потребителей регулируется другими законами, указом Президента РК, подзаконными нормативными актами - постановлениями Правительства РК, отдельных министерств и ведомств.

Еще в далеком 1962 году Пpeзидeнт CШA Джoн Keннeди ввeл «Билль o пpaвax пoтpeбитeля», кoтopым пpoвoзглacил пpaвo пoтpeбитeльcкoй oбщecтвeннocти нa зaщитy, дocтoвepнyю инфopмaцию, нa выбop, a тaкжe нa пpaвo быть выcлyшaннoй и тeпepь зaщитa пpaв пoтpeбитeлeй – oбычнaя пpaктикa, peгyлиpyeмaя нa зaкoнoдaтeльнoм ypoвнe в бoльшинcтвe cтpaн.

Kaждый взpocлый чeлoвeк xoть paз в жизни пpиoбpeтaл тoвapы плoxoгo кaчecтвa: иcпopтившиecя пpoдyкты питaния, бpaкoвaннaя oдeждa и тexникa. Hepeдкo cлyчaeтcя, чтo пpaвa пoкyпaтeля нapyшaютcя eщe дo пoкyпки, кoгдa пpoдaвцы пpeдocтaвляют нeдocтoвepнyю инфopмaцию o пpoиcxoждeнии и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax cвoeгo, a тo и вoвce oткaзывaютcя дaвaть инфopмaцию. Bce эти cлyчaи oтнocятcя к cфepe зaщиты пpaв пoтpeбитeлeй и ypeгyлиpoвaны зaкoнoм.

25 июня 2020 года президент Казахстана Касым-Жомарт Токаев подписал поправки в закон по вопросам защиты прав потребителей. Главой государства подписан Закон РК "О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам защиты прав потребителей. Новые изменения предусматривают трехступенчатую систему рассмотрения жалоб.

Первый уровень - рассмотрение жалобы продавцом самостоятельно либо через институты досудебного урегулирования споров. Данный уровень досудебного порядка рассмотрения споров – это обязательная стадия процесса защиты прав потребителей.

Второй уровень – при неудовлетворении потребителя ответом продавца,  жалоба направляется в уполномоченный орган (Комитет по защите прав потребителей и его территориальные подразделения). Стоит отметить, что до применения санкций уполномоченный орган еще раз предложит продавцу устранить нарушения в добровольном порядке.

Третий уровень – в случае неурегулирования спора в ходе двух этапов, потребители в праве подать жалобу в суд.

Досудебный порядок рассмотрения требовании потребителя путем самостоятельного урегулирования возникшего разногласия предусмотрен с целью восстановления нарушенных прав потребителя с минимальной затратой времени и ресурсов.

Однако, зачастую при обращении в суды за защитой своих прав, граждане минуют досудебное обращение непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю), суды как правило возвращают исковые заявления для соблюдения такого порядка.

Минуя досудебный порядок обращения продавцу, потребитель сам ухудшает свое положение. Он лишает себя возможности взыскать моральный вред, неустойку и другие санкции, предусмотренные Законом, лишь в случаях неудовлетворения требований потребителя в добровольном порядке, несоблюдения установленных сроков, что при отсутствии досудебного обращения истца установлено не будет. Например, моральный вред, причиненный потребителю, подлежит компенсации причинителем вреда только при наличии его вины, которую доказать при отсутствии каких-либо документов, подтверждающих отказ продавца (исполнителя, изготовителя) добровольно удовлетворить претензии потребителя, представляется невозможным. А для взыскания неустойки необходимо установить факт неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства. То есть, суд должен стать последней инстанцией разрешения подобных споров.  Правовые позиций по вопросам рассмотрения этой категории дел содержатся в Нормативном постановлении Верховного Суда РК «О практике применения судами законодательства о защите прав потребителей №7 от 25 июля 1996 года.

В соответствии со статьей 41 Закона РК «O зaщитe пpaв пoтpeбитeлeй» предъявлять иски в суд в интересах потребителей, в том числе в интересах неопределенного круга потребителей могут не только уполномоченные органы, но и общественные объединения потребителей, их ассоциации(союзы).

Если суд установит правомерность требовании, то он взыщет с продавца стоимость товара (услуг), неустойку, компенсацию морального вреда с учетом принципов разумности и справедливости, а также все затраты, понесенные потребителем в процессе защиты своих прав. 

Но в итоге сумма все равно получается внушительная. Поэтому, продавцы в последние годы стараются всё-таки не доводить дело до суда и удовлетворяют претензии покупателя до начала первого заседания.

Отдельного внимания заслуживает вопрос о применении примирительных процедур и медиативных технологий для урегулирования споров с участием потребителей.

Интерес к примирительным процедурам по делам с участием потребителей вполне объясним. Дело в том, что при возникновении спора гражданину важно восстановить нарушенное право как можно быстрее и зачастую не просто посредством денежной компенсации причиненного ущерба и морального вреда, а путем предоставления качественного товара, выполнения работы или оказания конкретной услуги. В то же время продавцу необходимо сохранить клиента, деловую репутацию и минимизировать нежелательные расходы, а потому примирительные процедуры оказываются более эффективными.

           Подытоживая вышесказанное стоит отметить, если в досудебном порядке не удалось решить вопрос с нарушением прав потребителей и все же граждане обратились в суд, суд обеспечит тщательное рассмотрение искового заявления на основании всестороннего исследования материалов дела и в завершении примет справедливое решение, а также разъяснит мотивы его принятия и сроки обжалования.

Судья СМЭС ЗКО

Хайруллина У.Е.