«ОТЧЕТ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ «ОЦЕНКА УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ»
В настоящее время сфера оказания государственных услуг переживает период интенсивного реформирования, направленного на изменение как количественных, так и качественных характеристик. Часть государственных услуг можно получить с помощью мобильного приложения. С бурным развитием интернета в Казахстане данная услуга становится востребованной среди населения. Важным аспектом повышения качества услуг является регулярный общественный мониторинг, обращение к мнению потребителей, с целью выяснения уровня удовлетворенности населения качеством оказания государственных услуг, определения проблем и поиска путей оптимизации данной сферы.
В этой связи по инициативе Департамента АДГС и ПК по Акмолинской области проведено социологического исследование.
Целью данного исследования выступает изучение уровня удовлетворенности качеством оказания государственных услуг в Акмолинской области.
Объем выборочной совокупности в данном опросе составил 800 респондентов. Социологическое исследование охватило 2 города и 17 районов Акмолинской области.
Результаты опроса свидетельствуют, что превалирующая часть респондентов получает государственные услуги в ЦОН-ах/Правительстве для граждан.
Относительно оценки качества предоставления государственных услуг, 41,5% респондентов характеризуют организацию процесса оказания государственной услуги на среднем уровне, так как не всегда понятно, куда идти, зачем идти, при этом смущает большое количество кабинетов.
Анализ полученных данных в разрезе регионов показал, что процесс оказания государственных услуг организовывается на наиболее высоком уровне в Аккольском, Коргальжинском районах и районе Биржан-сал. Обратная ситуация наблюдается в Аршалынском, Жаркаинском и Егиндикольском районах.
При этом, как показал корреляционный анализ данных причинами низкой оценки качества оказания государственных услуг в Аршалынском, Жаркаинском и Егиндикольском районах являются:
1) слабая компетентность и профессионализм специалистов, оказывающих государственные услуги,
2) отсутствие стремления работников государственных органов помочь сверх своего регламента
3) отсутствие возможности выразить свое мнение
4) низкая скорость обслуживания
5) проявление грубого отношения со стороны специалистов, оказывающих государственные услуги.
Также жители г.Кокшетау, Зерендинского и Егиндикольского районов чаще остальных указывают на проблемные моменты в работе компьютеров и оборудования при получении государственных услуг.
На «большие очереди» в государственных учреждениях жалуются абсолютное число опрошенных в Коргальжинском районе и районе Биржан сал. О требовании дополнительных, официально неустановленных документов со стороны сотрудников государственных учреждений говорит каждый второй респондент в г.Кокшетау и Егиндикольском районе.
В среднем, удовлетворенность качеством оказания государственных услуг составила 7,9 баллов из 10-ти возможных.
Удовлетворенность качеством предоставления государственных услуг населению измерялась в настоящем исследовании не только в статическом состоянии, но и в динамике. Так, более половины опрошенных отметили, что качество предоставления услуг за последние 6 лет улучшилось.
В ходе проведенного социологического исследования коррупционной составляющей при получении государственных услуг в Акмолинской области не обнаружено.
Большая часть опрошенных не знают о существовании документов, регламентирующих процесс оказания государственных услуг. В разрезе регионов меньше всех информированы о документах, регламентирующих оказание государственных услуг населению жители Аршалынского района и г.Кокшетау.
Подобная тенденция наблюдается и в вопросе об осведомленности о реестре и стандартах государственных услуг. Низкий уровень осведомленности с реестром и стандартами государственных услуг был выявлен в Аршалынском, Жаксынском и Коргальжинском районах
Чаще всех жаловались на отсутствие возможности получить информацию по телефону опрошенные жители г. Кокшетау, Зерендинского и Сандыктауского районов. Об отсутствии возможности получить информацию по Интернету чаще остальных высказывались жители Аршалынского, Жаркаинского и Егиндикольского районов.
Таким параметром как «наличие информационных указателей и табличек» меньше всех удовлетворены респонденты в г. Кокшетау и Егиндикольском районе. Таким параметром как «дополнительные разъяснения со стороны сотрудников» меньше всех удовлетворены участники опроса в Егиндикольском, Жаркаинском и Астраханском районах.
О существовании Единого портала государственных услуг egov.kz знают большинство населения Акмолинской области - 82% опрошенных.
В целом, услугополучатели положительно оценивают усилия государства по обеспечению населения доступными и качественными государственными услугами.
Однако, не смотря на положительную оценку населением, имеется ряд административных барьеров в процессе получения государственной услуги: недостаточная компетентность, грубость сотрудников, большие очереди, отсутствие необходимой информации об услуге, требование избыточных документов, сведений, плохие условия ведения приема посетителей, хождение по многим кабинетам, учреждениям и др.
В целях повышения качества государственных услуг по результатам социологического исследования в государственные органы направлены соответствующие рекомендации.
Адильбек Мухамеджанов, руководитель Управления государственных услуг Департамента Агентства РК по делам государственной службы и противодействию коррупции по Акмолинской области
