О вопросах контроля качества предоставления услуг методом «тайного покупателя»

Тезисы ди⁠ректора Департамента государственных услуг АДГСПК РК Уйсумбаева И.Б., на брифинге Агентства 07.11.2018 года

С учетом ежегодного увеличения количества оказываемых государственных услуг, в целях повышения качества их предоставления, уровня удовлетворенности услугополучателей, а также устранения административных барьеров при оказании услуг, наряду с проверками, Агентством по делам государственной службы и противодействию коррупции совместно с общественностью проводится контроль качества предоставления услуг методом «тайного покупателя».

Как Вы знаете, во всех регионах определены наиболее активные представители общественности, с которыми совместно проводятся указанные мероприятия.

Справочно: К примеру, в г. Алматы данная работа проводится совместно с членом Общественного совета акимата города Беляновым А.П., представителями общественных фондов «Дорогу молодым» и «Альянс блогеров Казахстана», в Карагандинской области – с общественной организацией «Моложедный союз Карагандинской области», региональной палатой предпринимателей и Ассоциацией предпринимателей области, в Акмолинской области – с членами Молодежного крыла «Жас Отан», общественных объединений «Жаңа толқын», «Белый блоггер» и «Акмолинский областной педагогический отряд «Юность».

Выявленные проблемные вопросы обсуждаются с заинтересованными государственными органами для выработки конкретных мер по оптимизации бизнес-процедур предоставления услуг и повышения удовлетворенности услугополучателей, а также улучшения ситуации в анализируемых сферах.

Представители общественности в последующем проводят пост-контроль исполнения рекомендаций.

Справочно: За 10 месяцев 2018 года с участием общественности осуществлено 1 484 визитов в 1 209 организаций и государственных учреждений, оказывающие услуги, выявлено 1 433 нарушений. Направлено 1383 рекомендаций, из них исполнено – 1302 (94 %).

Установлены факты ненадлежащего предоставления консультаций,

не соблюдения графика работы, отсутствия пандусов, наличие больших очередей и «посредников», необоснованного истребования платы за получение услуг.

В налоговой и таможенной сферах.

В результате проведенной совместной работы Агентства, Министерства финансов и общественности значительно улучшен сервис предоставления услуг органами государственных доходов.

К примеру, в целях благоприятного восприятия и узнаваемости, произведена модернизация всех столичных центров оказания услуг органов государственных доходов, с учетом единой концепции.

Внедрена новая концепция предоставления услуг, где главным критерием является комфорт для посетителей и высокий уровень клиентоориентированности (культура и вежливость при обслуживании услугополучателей).

По рекомендации Агентства в центрах оказания услуг установлены электронные системы управления очередями, произведен переход

на безбарьерное обслуживание, внедрены терминалы самообслуживания (электронные сервисы, позволяющие, получить информацию о налоговой задолженности, распечатать извещения о суммах налогов на имущество и землю, произвести расчет налога на транспортные средства и т.д.).

По результатам анализа бизнес-процессов, центры оказания услуг переведены на работу в режим «front office – back office» (разделение центра оказания услуг на 3 зоны: прием, обработка и выдача).

В настоящее время Министерством финансов транформация центров оказания услуг проводится во всех регионах с учетом заложенных финансовых средств.

В сфере образования.

В Жамбылской области по итогам контроля методом «тайного покупателя» за качеством предоставления государственной услуги «Выдача дубликатов документов о техническом и профессиональном образовании», предоставляемой независимо от формы собственности во всех учреждениях технического и профессионального образования на бесплатной основе, выявлены и предотвращены дальнейшие системные правонарушения

при оказании данной услуги.

Так, частными учреждениями технического и профессионального образования при предоставлении государственной услуги истребовались документы, не предусмотренные стандартом (обьявления местных газетах о утери диплома, справка с бюро находок, копия утеренного диплома и т.д.), допускали нарушения сроков и бизнес-процессов оказания услуг, а также факты незаконного истребования оплаты за оказания данной услуги.

В результате реагирования Агентства колледжами «Тараз-Ғасыр», «Тараз Болашақ» и «Таразского колледжа техники и бизнеза» произведены работы по возвращению средств незаконно оплаченных за оказание услуг

18 услугополучателям, в сумме более 100 тысяч тенге, тем самым защищены

и восстановлены их права.

Аналогичная работа по восстановлению прав услугополучателей проведена в других регионах.

В сфере здравоохранения.

Сотрудниками Агентства осуществлены визиты в медицинские организации, оказывающие первичную медико-санитарную помощь в г. Астане.

В результате установлены факты истребования излишних документов, отсутствия условий для лиц с ограниченными возможностями, нарушения сроков оказания госуслуг.

Так, при получении консультации в городской поликлинике № 9, Центре семейного здоровья «Шипагер» с услугополучателей необоснованно истребовалась копия удостоверения личности.

Кроме того, сотрудники вышеуказанных медицинских организаций сообщали, что результат прикрепления заявитель получит только через

3 рабочих дня с момента обращения, тогда как согласно стандарту результат должен быть выдан заявителю в течение 1 рабочего дня с момента обращения.

Также, в связи с отсутствием получения талона электронной очереди в поликлиниках № 6 и 7 наблюдалась большая очередь, что вызывает объективное недовольство граждан. Аналогичные нарушения при получении медицинских услуг установлены в Акмолинской, Атырауской, Западно-Казахстанской, Восточно-Казахстанской, Карагандинской, Костанайской, Мангистауской, Павлодарской, Северо-Казахстанской областях.

В сфере социальной защиты населения.

В организациях, оказывающие государственные услуги в социальной сфере установлены факты несоблюдения норм Этического кодекса, ненадлежащего предоставления консультаций услугополучателям, отсутствия условий для лиц с ограниченными возможностями и информационных стендов о порядке получения госуслуг, истребование излишних документов.

Так, в Департаменте труда, социальной защиты и миграции населения

по Северно-Казахстанской области при обращении за консультацией установлен факт несоблюдения сотрудниками услугодателя норм Этического кодекса (грубое отношение).

Вместе с тем, в районных отделах занятости и социальных программ Актюбинской, Туркестанской и Мангистауской областях установлены факты отсутствия специальных парковочных мест для лиц с ограниченными возможностями, кнопки вызова сотрудника, а также пандус, который не соответствует техническим нормам.

Кроме того, установлены факты истребования излишних документов при оказания государственной услуги «Выдача удостоверения реабилитированному лицу» специалистом отдела занятости и социальных программ Акжаикского района Западно- Казахстанской области.

Вместе с тем, хотелось бы еще раз отметить, что уже с 1 ноября т.г.

в тестовом режиме запущено мобильное приложение «Цифровой агент»,

с помощью которого наши граждане могут в режиме реального времени информировать Агентство о качестве обслуживания услугополучателей.

На первом этапе мы запустили оценку услуг оказываемые ЦОНами.

В последующем мы это распространим на всех услугодателей, то есть госучреждения и организации.

По предложению Агентства в перечень критериев оценки качества оказания госуслуг населением предусмотрены следующие виды оценок:

1. Сервис обслуживания (компетентность, оперативность, вежливость и профессиональная этика сотрудника, консультации);
2. Доступность информации об услуге (открытость, доступность, достоверность, ясность полученной информации);
3. Процедура (процесс сбора и подачи документов, время ожидания в очереди, административные барьеры, бюрократия);
4. Условия ожидания (наличие условий в зале ожидания: сидячие места, электронная очередь, кондиционер);
5. Условия для лиц с ограниченными возможностями (пандусы, кнопки вызова, тактильные указатели, шрифт Брайля);
6. Качество оказанной услуги (удовлетворенность результатом полученной услуги).

Оценка качества будет производится по 5 - балльной системе

(5 - «отлично» или «полностью удовлетворен», 4 - «хорошо» или «скорее удовлетворен, чем нет», 3 – «средне» или «удовлетворительно», 2 – «плохо» или «не удовлетворительно», 1 – «очень плохо» или «совершенно не удовлетворен»).

Кроме того, имеется возможность прикрепления фото/видеоматериалов во время оценки услуги.

Таким образом, мы переходим от мониторинга нарушений «постфактум» к максимально оперативному решению проблем граждан.

Наряду с этим, Агентство будет в автоматическом режиме просматривать статистические данные и рейтинги в разрезе госуслуг, регионов, госорганов и т.д.

Для совершенствования приложения будем мониторить предложения граждан, так как они являются для нас основной аудиторией.

Призываю всех граждан использовать и оценивать оказываемые услуги.