Социологическое исследование – обратная связь с населением

Социологическое исследование как показатель удовлетворенности  населения качеством оказания государственных услуг

Ежегодно в Павлодарской области проводится социологическое исследование по уровню удовлетворенности граждан качеством оказания государственных услуг.  В 2018 году такое социсследование провел  Павлодарский государственный университет им. С.Торайгырова в рамках местного госзаказа среди более 1000 жителей области по качеству предоставления 20 социально-значимых услуг.

Как показал анализ:  население  в большинстве своем  получает государственные услуги, обращаясь в Госкорпорацию (64%), в госорганы  23,8% граждан, а пользуются порталом «электронного правительства» всего лишь 11,2% населения области. Это свидетельствует о том, что население не получает электронные услуги, а предпочитает обращаться в Госкопрорацию.

Даны невысокие баллы госорганам, оказывающим госуслуги в сфере земельных отношений, самая низкая оценка дана услуге «Утверждение землеустроительных проектов по формированию земельных участков» - 4,0 балла из 5 ти возможых, что связано с отсутствием информационных систем, сложностью законодательства и недостаточным уровнем компетенции специалистов, задействованных в процедурах оказания государственных услуг.

Наиболее высокую оценку качеству оказания услуг дают  государственной услуге «Прием документов в организации образования», которая оценивается в 4,9 балла.

Согласно сведениям социологических исследований, значительный рост эффективности отмечен в работе акиматов сельских округов, работа которых оценена в 4,9 балла, тогда как работу медицинских организаций области, оказывающих первичную медико-санитарную помощь оценили  в 4,3 балла,  а отдела финансов города Павлодара - в 4,2 балла. Повышение эффективности деятельности  акиматов сельских округов объясняется улучшением работы служб внутреннего контроля за качеством их оказания в городах и районах области.  Всем  услугодателям, в том числе учреждениям здравоохранения   необходимо работать над повышением качества оказания услуг.

Низкие индексы удовлетворенности в рейтинге районов по  критериям оперативности, вежливости и отзывчивости сотрудников показали сотрудники госорганов Успенского и Железинского районов (3,6 - 4,0 баллов). Это свидетельствует  о том, что акиматам районов есть над чем работать.

Низкую скорость интернета при получении госуслуг отметили 18,2% из числа опрошенных жителей Иртышского района, 15,4% - Щербактинского района. Неудобный зал ожидания  в филиалах Госкорпорации отмечают 9,1 % из числа опрошенных жителей Иртышского района,  8,6 % - г.Аксу,  недостаточное количество сидячих мест  отмечает 19,3%  опрошенных  жителей Щербактинского района, отсутствие уборных отметили  8,8% Аккулинского района, 7,7 % - Майского района.

Наиболее настораживающими являются показатели по использованию личных связей  при получении услуг, а также  даче неофициального вознаграждения. Так, личными связями  воспользовались  33,7%  и дали вознаграждение 23,5 % жителей из числа опрошенных граждан города Экибастуза, 33,3% и 22,1% соответственно города Аксу, по 16,2% -города Павлодара, 13,6% - Иртышского района, 11,8% - Павлодарского района. При этом причинами использования личных связей, неофициального вознаграждения 9% опрошенных указывают на инициативу со стороны сотрудников услугодателей при ускорении процедуры получения услуги, 11% указывают на собственную инициативу, так как не было полного пакета документов, нет времени для личного обращения, а также с целью избежания штрафов.

В целом, итоги социологического исследования показали, что  основными проблемными вопросами остаются – недостаточный уровень профессионализма сотрудников услугодателя, невладение населением компьютерной грамотностью и т.д.

Вместе с тем, хочу отметить, что пришло время всем гражданам получать услуги в электронном виде. Эту задачу в своем Послании народу Казахстана «Рост благосостояния казахстанцев: повышение доходов и качества жизни» обозначил Глава государства - в 2019 году 80%, а в 2020 году не менее 90% госуслуг должно быть переведено в электронный формат.

Увеличение доли оказания электронных услуг, внедрение цифровых технологий, формирование интереса у населения к переходу на самостоятельное получение государственных услуг посредством портала электронного правительства –задача, стоящая перед всеми услугодателями.

Результаты мониторинга рассмотрены на заседании Межведомственной рабочей группы совместно с аппаратом акима области при участии всех услугодателей. До конца первого квартала текущего года им рекомендовано изучить итоги социологических исследований и принять конкретные меры.

Хочу выразить уверенность в том, что результаты социологических исследований, как одного из видов общественного мониторинга, станут толчком для услугодателей по улучшению качества оказания государственных услуг, повышению профессиональных компетенций государственных служащих.