Защиту прав потребителей на должный уровень!
Все приходит на свои места. В обществе назрела потребность и необходимость реальной защиты прав потребителей. А строго говоря, потребители – это все жители Казахстана, все 18 миллионов граждан. На эту проблему не обращали должного внимания.
Задачи стояли другие. Надо было развивать бизнес, в том числе малый и средний. «Тащили» в страну все подряд за эти годы, несмотря на качество и безопасность для граждан. Но страна развивалась. Стали уделять внимание потихонечку и потребителям. Но главным приоритетом были только предприниматели. Их общественные объединения лоббировали их интересы везде. Что и правильно. Они должны были честно платить налоги в бюджет страны, нести достойно социальные задачи и т.д. Все нормативные правовые акты стали проходить правовую экспертизу у них. Они «позаключали» со всеми договора о сотрудничестве, в том числе и с правоохранительными органами. В общем, многое чего добились. А реальная защита прав потребителей не до конца дооценивалась. Не было такой четкой лоббисткой структуры, где бы тоже, те же нормативные правовые акты, касающиеся защиты прав потребителей, проходили правовую экспертизу. Да и многое другое. У структуры по защите прав потребителей, тогда находящейся в подчиненной, не самостоятельной организации не хватало полномочий.
НПП «Атамекен», к слову, понимало, что надо развивать и эту сферу общественных отношений, как защита прав потребителей.
Развитие социальных сетей, интернет, «тренды о качестве жизни», жесткие законы о защите прав потребителей в цивилизованных странах, в странах ОЭСР (Организации экономического и социального развития), куда мы стремимся – все это требовало законодательного усиления защиты прав потребителей на любом уровне. На это указал и Глава государства.
Поэтому сейчас обсуждается проект закона Республики Казахстан «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам защиты прав потребителей». Он прошел обсуждение и одобрение в такой важной комиссии, как Межведомственная комиссия при Правительстве РК по законопроектной работе (председатель Комиссии – министр юстиции Марат Бекетаев).
Правовой основой усиления защиты прав потребителей послужили нормы Конституции Казахстана, Послания Президента народу Казахстана, Концепция правовой политики на период с 2010 до 2020 года. В частности, в Концепции была предусмотрена необходимость урегулирования отношений, связанных с обращениями граждан в негосударственные организации по вопросу защиты своих прав и законных интересов, включая соблюдение сроков рассмотрения, установление ответственности организаций и их должностных лиц за рассмотрение обращений потребителей их услуг, а также введения новой системы защиты прав потребителей, усиления защиты прав собственности и договорных обязательств, которые также предусматривают коррекцию отдельных элементов судопроизводства и введение ускоренного искового производства. В Послании Главы государства от 5 октября 2018 года «Рост благосостояния казахстанцев: повышение доходов и качества жизни» была поставлена задача о необходимости институционального усиления и активного использования потенциала общественных организаций по защите прав потребителей, включая расширения возможностей по проведению экспертиз качества и безопасности товаров и услуг, опубликования перечня некачественной продукции и ее производителей.
Государство усилило и стало жестче защищать права потребителей и стремится поднять их на уровень развитых стран ОЭСР.
Ниже приводятся материалы Министерства национальной экономики. Из отчета о состоянии защиты прав потребителей за 2017 год, представленному Главе государства, следует, что в государственные органы, местные исполнительные органы и общественные объединения потребителей поступило 50 тысяч обращений о нарушениях прав потребителей.
По характеру вопросов наибольшее количество обращений касалось сферы финансовых услуг – более 13 тысяч (27%). Потребители обращались по вопросам займов физических лиц, страховых услуг, пенсионных накоплений, работы коллекторских и микрофинансовых организаций.
В сфере бытовых услуг – более 8 тысяч (17%) обращений. Вопросы чаще всего касались предоставления некачественных услуг по изготовлению и ремонту мебели, парикмахерскими и косметологическими салонами, химчистками, деятельности СТО по ремонту автомобилей.
В сфере розничной торговли более 7 тысяч (15 %) обращений, которые касались невыдачи фискальных документов, отказа в обмене или возврате некачественных товаров, несоответствия требованиям безопасности.
В сфере жилищно-коммунального хозяйства более 6 тысяч (13 %) обращений. Вопросы касались повышения тарифов на услуги естественных монополий и общественно-значимых рынков, доступа к регулируемым услугам, непрозрачности услуг КСК и управляющих компаний, а также некачественные услуги по тепло-, электро-, водо- и газоснабжению.
В сфере здравоохранения более 5 тысяч (11 %) обращений. В структуре поступивших обращений превалируют обращения на качество оказания медицинских услуг.
По итогам анализа информации по поступившим обращениям о нарушениях прав потребителей и деятельности в сфере защиты прав потребителей государственных органов, а также результатов проведенного социологического исследования в республике за 2017 год, Министерством выявлены системные и отраслевые проблемы в сфере защиты прав потребителей.
На сегодняшний день государственная система защиты прав потребителей состоит из 12 центральных государственных органов, 17 местных исполнительных органов.
Министерство национальной экономики (МНЭ) РК является уполномоченным органом в сфере защиты прав потребителей, осуществляющим реализацию политики и межведомственную координацию без применения контрольно-надзорных функций.
Защита прав потребителей другими государственными органами обеспечивается реализацией государственных функций в рамках своих основных видов деятельности. При этом государственные органы не нацелены на защиту прав потребителей при выполнении своих основных государственных функций. Как показывает практика подготовки отчета о состоянии защиты прав потребителей большинство государственных органов не знают, что также осуществляют защиту прав потребителей.
Государственными органами в 2017 году по итогам рассмотрения обращений потребителей возбуждено 1097 административных дел, наложено административных штрафов на сумму 53,1 млн. тенге, в том числе МВД 13 правонарушений, по которым наложено административных штрафов на сумму 408 тыс. тенге, НБ 60 правонарушений, по которым наложено административных штрафов на сумму 24,3 млн тенге, МЗ 1024 правонарушений, по которым наложено административных штрафов на сумму 28.4 млн тенге.
Отмечается, что государственный контроль в сфере защиты прав потребителей имеет не систематизированный, фрагментарный характер. Обеспечение защиты прав потребителей осуществляется по поступившим обращениям о нарушениях прав потребителей. Уполномоченный орган в сфере защиты прав потребителей не наделен функциями государственного контроля и ограничивается дачей разъяснений основного Закона РК «О защите прав потребителей». В связи с этим не обеспечивается государственный контроль в сфере защиты прав потребителей. В случаях нарушений норм закона потребитель вправе обращаться за защитой в суд.
Общественная система защиты прав потребителей включает в себя общества по защите прав потребителей и иные неправительственные организации. На сегодняшний день в республике зарегистрировано 172 общественных объединений потребителей, из них по данным налоговых органов действуют только 55.
Основными причинами такого положения дел являются отсутствие источников финансирования обществ по защите прав потребителей, системной государственной поддержки их деятельности, а также невовлеченность общественных объединений в механизм выработки государственных решений по вопросам защиты прав потребителей.
Механизмы защиты прав потребителей, касающиеся деятельности общественных объединений подлежат концептуальной переоценке при существенной поддержке со стороны государства.
Для осуществления общественного контроля отсутствует механизм реализации функций общественного контроля общественными объединениями потребителей.
При этом, в условиях сокращения контрольных функций государства, повышение уровня защиты прав потребителей должно быть обеспечено путем создания эффективного механизма общественного контроля, реализуемого общественными объединениями потребителей.
Статистика поступивших заявлений показывает, что в 2017 году в судебные органы поступило 1085 заявлений по вопросам защиты прав потребителей, из них удовлетворено 324 иска. Производство дел прекращено по 301 делу, в том числе мировое соглашение достигнуто по 45 делам, в порядке медиации по 145 делам.
Следовательно, из 50 тысяч жалоб потребителей в суде рассматривается только более 1 тысячи заявлений или менее 2 %.
Причинами низкого количества обращений в суд являются высокие судебные издержки, длительные сроки рассмотрения дел и восстановления прав потребителей.
Также на сегодняшний день суды испытывают нагрузку, количество дел находящихся в производстве судов растет из года в год.
Также на сегодняшний день актуальными вопросами судебной системы в Казахстане являются перегруженность судов, судебные тяжбы, затягивающиеся на несколько лет, неисполнение решений судов и затраты физических и юридических лиц на судебные издержки.
Назрела необходимость введения альтернативного метода досудебного регулирования споров потребителей. Использование процедуры медиации и арбитража будет своевременно и необходимо.
В перспективе развитие данных процедур в сфере защиты прав потребителей поможет разгрузить суды и позволит им сосредоточиться на исключительно сложных процессах.
Необходимо отметить, что в таких случаях потребители не имеют достаточных стимулов к судебной защите своих прав в индивидуальном порядке в силу незначительного размера ущерба.
В результате имеются правонарушители и большое количество пострадавших потребителей. Если каждый из потребителей обратится в суд с индивидуальным иском, то возникнет процессуальная неэффективность и перегрузка судебной системы.
Необходимо отметить, что ответственность за нарушение прав потребителей несопоставима с получаемой выгодой, что стимулирует недобросовестных предпринимателей совершать осознанное и умышленное нарушение прав потребителей.
Вместе с тем, значительная часть нарушений относится к числу мелких, где имущественные требования (возврат стоимости товаров, убытков) не покрывают расходов потребителя, а при судебных разбирательствах расходы потребителя с учетом длительности и издержек по обеспечению искового производства растут.
Следует отметить, что нарушения прав потребителей в большинстве случаев приобретают массовый характер. К примеру, при наличии дефектов в товарах, таких как бытовая техника, смартфоны, компьютеры, автомобили и т.п., недобросовестные предприниматели будут реализовывать такие товары.
Зачастую недобросовестные предприниматели своим неправомерным действием или поведением нарушают права большинства потребителей.
Вследствие чего из общего количества потребителей, права которых нарушены при приобретении товаров, услуг ненадлежащего качества, только единицы обращаются с претензией.
Более того, доказывание фактов нарушений лежит на потребителе как равноправной стороне гражданских правоотношений, что приводит к пассивному отношению потребителя при защите своих прав и интересов. Так потребитель должен за свой счет проводить экспертизу, оплачивать судебные расходы и услуги юристов, адвокатов.
Согласно Закону общественные объединения потребителей, ассоциации (союзы) вправе предъявлять иски в суд в защиту прав и законных интересов потребителей, в том числе в интересах неопределенного круга потребителей.
В тоже время, общественные объединения потребителей при предъявлении указанных исков в суд не имеют возможности требовать возмещения ущерба (вреда) причинённого допущенным нарушением, в пользу потребителей, в том числе неопределенного круга потребителей.
В действующем законодательстве по гражданскому судопроизводству только 2 статьи регламентируют возможность подачи исков по неопределенному кругу лиц. Согласно статье 167 ГПК предусматривается возможность объединить однородные дела в одно производство для совместного рассмотрения и разрешения, по инициативе судьи либо по ходатайству сторон в одно производство для совместного рассмотрения, если такое объединение будет целесообразным. В соответствии со статьей 8 ГПК РК каждый вправе в порядке, установленном настоящим Кодексом, обратиться в суд за защитой нарушенных или оспариваемых прав, свобод или законных интересов. Государственные органы, юридические лица или граждане имеют право обратиться в суд с заявлением о защите прав и охраняемых законом интересов других лиц или неопределенного круга лиц.
В связи с чем, в целях развития института коллективной защиты прав потребителей, улучшения качества государственного регулирования системы защиты прав потребителей, разгрузки судов от большого количества идентичных исков необходим механизм по защите прав потребителей путем законодательного закрепления отдельных статей в ГПК, регламентирующих право на обращение в суд в защиту прав и законных интересов группы лиц на возмещение ущерба (вреда).
В настоящее время, в сфере электронной торговли недоверие потребителей к продавцам связано прежде всего с отсутствием у потенциальных покупателей полной и достоверной информации об интернет продавцах и о товарах.
Вместе с тем, данную ситуацию с доверием обостряют недобросовестные продавцы в сфере интернет торговли, которые зачастую продают некачественные и фальсифицированные товары.
Также имеют место продажи подконтрольных товаров, подлежащих обязательному учету и соответствующей проверке соблюдения обязательных требований к их рекламе, к примеру, такие товары как детские игрушки, биологически активные добавки, лекарственные средства и т.д.
Наряду с этим, в сфере электронной торговли выявлены не урегулированные отношения между продавцом и потребителем. В частности, не урегулирована деятельность электронных торговых посредников и площадок, отсутствует действенный механизм защиты прав потребителей в деятельности интернет магазинов. В договоры между продавцом и потребителем включаются условия, которые нарушают и (или) ущемляют права потребителя. Данное нарушение приводит к обману потребителей, продаже товара (услуг), не соответствующего заявленным требованиям и характеристикам. Произвести возврат либо обмен такого товара (услуги) практически невозможно. На практике очень частыми являются случаи, когда продавец товара (услуги), удаляет с сайта свой аккаунт, связаться с ним для расторжения договора или предъявления претензий невозможно.
В Законе РК «О защите прав потребителей» определены права потребителей в случае продажи товара ненадлежащего качества.
Однако на практике, также очень часто наблюдаются случаи, когда потребитель предъявляет претензию продавцу о недостатках товара и требует продавцу устранить эти недостатки, продавец в свою очередь не соблюдает сроки исполнения требований потребителей.
Также следует отметить, что как крупными, так и мелкими субъектами бизнеса, до сих пор практикуется процессы нарушения прав потребителей, где продавцы отказывают в продаже товаров (услуг), если потребитель не приобретет дополнительно иной товар (услугу) за определенную сумму.
По информации Министерства здравоохранения в 2017 году в рамках проведения мониторинга безопасности продукции, установлены факты ввоза и реализации пищевой продукции, несоответствующей требованиям нормативных правовых актов в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия населения, гигиенических нормативов и технических регламентов.
Основными нарушениями требований технических регламентов являются: нарушение производителями правил маркировки (43%), несоответствие требованиям безопасности (22%), а также несоответствие заявленным свойствам или физико–химическим показателям (12%).
Данные факты указывают на то, что производители нарушают технологию производства продукции, проводят недостаточную обработку оборудования, допускают перекрестные потоки сырья, не уделяют должного внимания производственному контролю.
Данная ситуация вызывает опасения относительно причинения вреда жизни, здоровью потребителя вследствие покупки контрафактных и фальсифицированных товаров без сертификата соответствия, ввезенных контрабандными путями.
Уполномоченным государственным органам необходимо усилить контроль качества, безопасности товаров и услуг, ввозимыми и реализуемым на территории РК.
С учетом вышеуказанных проблем в сфере защиты прав потребителей было предложены следующие пути решения:
- Создание правовой основы для объединения усилий общественных объединений потребителей при представлении интересов потребителей
С целью развития института общественных организаций по защите прав потребителей и его активного использования предлагается создание правовой основы для усиления деятельности общественных объединений потребителей при представлении интересов потребителей, в том числе создание Ассоциации общественных объединений потребителей Республики Казахстан.
Основными задачами Ассоциации будут являться консолидация общественных объединений потребителей, представление в Правительстве и Парламенте Республики Казахстан интересов потребителей, а также введение рейтинговой системы независимой оценки товаров, работ и услуг, а также субъектов предпринимательской деятельности, по критериям безопасности, фальсификации, отсутствия антибиотиков, растительного жира, полезности и качества.
Необходимо создать условия для реализации пункта 2 статьи 40 Закона, согласно которой общественные объединения потребителей могут объединяться в ассоциации (союзы) в соответствии с законодательством Республики Казахстан об общественных объединениях.
В рамках данной Ассоциации будет возможность перепрофилировать некоторые общественные объединения по отраслям и институционально их объединить.
Учитывая, что решение о создании и объединении в единую Ассоциацию является прерогативой самих общественных объединений, следует принять меры, стимулирующего характера.
Данный механизм является единственным юридически корректным с точки зрения законодательства способом государственной финансовой поддержки общественных объединений.
Финансирование Ассоциации на начальном этапе планируется осуществлять из средств республиканского бюджета. По истечению определенного времени ассоциация будет само финансировать свою деятельность.
Кроме того, законопроектом будут расширены полномочия общественных объединений потребителей, в части наделения правом направлять на экспертизу качества товары (работы, услуги).
В условиях сокращения контрольных функций государства, повышение уровня защиты прав потребителей может быть обеспечено путем создания механизма общественного контроля, реализуемого общественными объединениями потребителей. В рамках которого общественные объединения потребителей будут запрашивать необходимую информацию у продавца (изготовителя, исполнителя), посещать места реализации товара (работы, услуги), доступные для потребителей, осуществлять закуп товара (работы, услуги), применять фото-, аудио-, видео фиксацию действий, совершаемых при посещении места реализации товара (работы, услуги), доступного для потребителей, составлять акт посещения места реализации товара (работы, услуги).
По результатам рассмотрения обращения потребителя в случае установления нарушения права и законных интересов потребителя общественное объединение потребителей будет принимать одно из решений:
1) обращается с претензией к продавцу (изготовителю, исполнителю) товара (работы, услуги) об устранении нарушений прав и законных интересов и о возмещении потребителю убытка (вреда) в добровольном порядке;
2) подает в суд иск об устранении нарушений прав и законных интересов и о возмещении потребителю убытка (вреда) в случае отказа в удовлетворении претензии или непредставления ответа по истечении десяти календарных дней со дня направления претензии;
3) обращается в государственный орган о принятии мер по выявленным нарушениям.
Данные поправки позволят регламентировать механизм общественного контрольного воздействия в сфере защиты прав потребителей в целях обеспечения прав и законных интересов потребителей.
Кроме того, во избежание коллизий между компетенциями уполномоченных органов в вопросах защиты прав потребителей, функционирование независимой системы общественного контроля потребует внесение ряда некоторых изменений в действующее законодательство, а именно, передача функций по рассмотрению части первой статьи 415 КоАП в компетенцию Комитета охраны общественного здоровья Министерства здравоохранения РК, а рассмотрение части первой статьи 193 КоАП - в местные исполнительные органы области, городов республиканского значения, столицы, района, города областного значения, также потребуется исключение компетенции уполномоченного органа в сфере защиты прав потребителей в части согласования разработки и утверждения правил производства и оборота органической продукции, списка разрешенных средств, применяемых при производстве органической продукции.
Очень важным, актуальтным, имеющим международный опыт является то, что законопроект предусматривает наделение правом подачи исков от неопределенного круга потребителей, подачу исков не только на устранение нарушений, но и возмещение ущерба (вреда), а также закрепление вознаграждения по искам за общественными объединениями потребителей.
Институт коллективных исков направлен на обеспечение защиты прав потребителей в случаях, когда затраты на защиту прав потребителя превышают стоимость его имущественного требования, а также стимулирование добровольного удовлетворения обоснованных требований продавцами (изготовителями).
В этой связи, вносятся изменения и дополнения в Гражданский процессуальный кодекс Республики Казахстан и в Закон РК «О защите прав потребителей».
В целях снижения количества судебных разбирательств по факту нарушения прав потребителей предлагается использование способа досудебного урегулирования конфликтов между потребителем и продавцом – применение медиации. Медиация должна стать эффективным и доступным инструментом для защиты прав потребителей.
Ассоциация будет участвовать в непосредственной защите их прав в досудебном и судебном порядке, осуществлять медиацию и арбитраж.
В силу предусматриваемых поправок в действующее законодательство нарушителям не выгодно будет продавать некачественные товары, оказывать некачественные услуги. Так как, с нарушителя наряду с возвратом стоимости товара (работ, услуг), возмещением убытков, размер которых не превышает десяти месячных расчетных показателей, будет взыскиваться в пользу потребителя дополнительное возмещение в трехкратном размере к сумме удовлетворенных судом имущественных требований потребителя.
Кроме того, в целях предотвращения споров, возникающих при продаже товаров (оказание услуг, выполнение работ) ненадлежащего качества, предлагается установление проверки качества товаров в порядке, установленном в договоре.
В целях обеспечения защиты прав потребителей и развития механизма электронной торговли законопроектом предлагается:
- определить перечень обязательной к размещению в сети интернет информации и некоторых гарантий, обеспечивающих соблюдение прав потребителей;
- детализировать обязанность участников электронной торговли, в части предоставления полной информации о товаре при электронной торговле;
- регламентировать положения о недопущении принуждения потребителя на приобретение дополнительных товаров (работ, услуг).
- конкретизировать сроки исполнения требований потребителей, просрочки исполнения которых влечет установленную законом ответственность, сроки возврата стоимости товара и условия возврата.
- признать условий договора, которые нарушают и (или) ущемляют права потребителей, ничтожными;
- исключить навязывания предпринимателем возврата суммы в иной форме оплаты, а также навязывания услуг технического обслуживания товара (работы, услуги), приобретение иных товаров (работ, услуг) в качестве условия исполнения гарантийного обязательства.
Вносятся изменения и дополнения в Закон РК «О торговой деятельности» и в Закон РК «О защите прав потребителей».
Указанные меры в дальнейшем позволят потребителям и общественным объединениям потребителей более качественно защищать права потребителей, а также обеспечат эффективную реализацию государственной политики в сфере защиты прав потребителей.
Целями принятия законопроекта являются:
- институциональное усиление и активное использование потенциала общественных объединений потребителей;
- стимулирование досудебного урегулирования споров о защите прав потребителей;
- внедрение инструментов коллективной защиты
- построение эффективной системы защиты прав потребителей;
- создание благоприятных условий для развития взаимоотношений между потребителями и субъектами предпринимательства (продавцами, исполнителями, изготовителями);
- стимулирование производства и реализации на потребительском рынке качественных и безопасных товаров, работ и услуг.
Ожидается, что реализация мер, предусмотренных законопроектом, будет способствовать повышению уровня защиты прав потребителей, включая создание эффективного механизма общественного контроля, развитие инструментов коллективной защиты прав потребителей, совершенствование гражданского судопроизводства по делам о защите прав потребителей, создание стимулов разрешения конфликтов в досудебном порядке, грамотности населения, касательно их потребительских прав и законных интересов.
Будет усиление позиции общественных объединений путем расширения полномочий и закрепления функций в области защиты прав потребителей. Общественный контроль как составляющая социальной действительности, считается важнейшим условием деятельности любого государства, особенно в условиях демократического общества.
Все это повлечет то, что принятие данного законопроекта повлечет позитивные правовые и социально-экономические последствия в виде совершенствования законодательной базы в сфере защиты прав потребителей, эффективного взаимодействия и координации деятельности государственных органов, общественных объединений потребителей и субъектов предпринимательства.
Что еще очень важно - снижение социальной напряженности общества вследствие сокращения количества некачественных товаров, услуг, работ, а также исключения моральных и финансовых издержек в связи с предоставлением качественных товаров, услуг, работ.
Александр Петров
